Si se preguntara a los ciudadanos qué grado de satisfacción les reportan los llamados servicios de atención telefónica (esos que tanto las empresas privadas como las Administraciones tienen establecido para atender a clientes y administrados) es seguro que afirmarían, categóricamente, que la atención es desconsiderada, nula, y, claramente, una tomadura de pelo.

       Ya antes de la pandemia la atención telefónica era un suplicio. Sin embargo, el particular disponía del recurso de acudir a las oficinas de la empresa u organismo público y gestionar en persona sus asuntos. 

     Mas sobrevino la crisis del Covid-19. Las puertas y ventanas de los comercios -y de las oficinas públicas- se cerraron a cal y canto. En adelante, los ciudadanos únicamente dispondrían de la comunicación mediante internet o el teléfono.

     De la noche a la mañana, y por culpa de este acelerador de obstáculos que ha sido la pandemia, todos los ciudadanos, sin distinción de edad ni de conocimientos en Informática, se han visto forzados a manejar estas herramientas y a relacionarse telemáticamente con empresas y servicios públicos a través del teléfono o de una dirección de correo electrónico. Es decir: se ha suprimido el contacto directo y personal y se le ha sustituido, imperiosamente y sin tregua, por impersonales y anónimos artilugios mecánicos, incluso automáticos, que acaban con la paciencia del santo Job.

         Y aquí nos vemos, sosteniendo una mal llamada conversación con una máquina que exige al comunicante pulsar números y letras; que le dice a usted que repita, que no le entiende; que las líneas están colapsadas; que “todos nuestros gestores están ocupados”; que “vuelva usted mañana”. Y cortan… 

       Y vuelta a empezar: “diga nombre y apellidos, número de identidad, fecha de nacimiento, código postal, con qué servicio quiere hablar”… y hasta el número de la Lotería. Así hasta el aburrimiento, la impotencia y la desesperación. 

     Otra modalidad, no menos mortificante, es cuando nos desplazamos a una oficina para gestionar asuntos administrativos, bancarios, comerciales o de otra índole, y nos topamos con el cartelito de “Sólo se atiende con cita previa”, y un número telefónico con el que es imposible de contactar. 

    ¿Se acabará alguna vez con esta tortura, con esta tomadura de pelo, con este jugar con el tiempo de usuarios, consumidores y administrados? 

     Es noticia que el descansado Ministro de Consumo, el camarada Alberto Garzón, haya prometido medidas. Ya era hora. Lo que ocurre es que las medidas anunciadas sólo afectan, en principio, al sector privado, y don Alberto permite que las Administraciones sigan torturando a los indefensos ciudadanos. 

      Si lo que aquí digo les parece exagerado, hagan la prueba. Por ejemplo, intenten comunicar para pedir cita al Instituto Nacional de la Seguridad Social.